ISS steht nicht nur für die Internationale Raumstation, sondern auch für 3 essentielle Bereiche, in denen Social Media Online Shops fliegen lassen können:

Information, Service, Sales.

Die E-Commerce Branche hat ihren Umsatz innerhalb von 10 Jahren verzwanzigfacht! Welche andere Branche schafft das? Mehr als 25 Milliarden Euro wurden alleine in Deutschland im Jahr 2011 im Internet verdient. Tendenz? Steigend. Der Erfolg eines Online-Shops kommt aber natürlich nicht von alleine. Ausschlaggebend ist eine kontinuierliche SEO des Shops, und dabei sind Social Media für jeden Online-Händler längst ein Muss. Nicht zuletzt, um das etwas unpersönlich gewordene Einkaufserlebnis wieder persönlicher zu machen und Kunden da abzuholen, wo sie sind. Es gibt drei essentielle Bereiche, in denen Social Media den Erfolg von Online Shops unterstützen können: Information, Service, Sales. Bei Letzterem könnte vor allem Twitter immer mehr als Vertriebskanal dienen.

Information

Social Media spielen mittlerweile im Kaufprozess eine entscheidende Rolle. Steht man vor einer Kaufentscheidung, geht Mundpropaganda über alles, und durch Social Media funktioniert diese weltweit. Bestes Beispiel sind Facebooks Sponsored Stories: Empfehlungen und Likes von Freunden werden durch gezieltes „Sponsoring“ des Unternehmens ins Blickfeld des Nutzers gerückt. Beispielsweise werden im Werbetext die eigenen Freunde der User verlinkt, wodurch ein persönlicher Bezug hergestellt werden kann. Der Kreis der Personen, deren Empfehlungen und Meinungen eine Kaufentscheidung beeinflussen, hat sich durch Social Media und ihren viralen Charakter ausgeweitet von den engsten Freunden und Familie auf Bekannte, Freunde von Freunden und auf ganze Communities. Bestes Beispiel: Das Network Pinterest, dessen Fokus auf Bildern, Fotos und Videos liegt. Hier profitiert der Nutzer von der Reduzierung auf das wirklich Wesentliche: Das interessante Foto.

Eine zusätzliche virale Verbreitung erfahren Pinterest-Posts außerdem durch die Open-Graph-App. Durch sie werden Pins gebündelt und chronologisch auf der eigenen Facebook-Timeline eingebunden. Schon jetzt ist Pinterest ein wichtiger Traffic-Lieferant und übertrifft sogar Google+, LinkedIn und YouTube zusammen. Durch visuelle Beiträge lassen sich Produkte und Marken einfach besser transportieren, solche Beiträge werden öfter geklickt als klassische.

Es könnte sich auch als eine echte Chance für B2B-Unternehmen herausstellen, sehr technische Produkte visuell darzustellen und damit deren Komplexität und eventuell bestehende Berührungsängste zu minimieren. Was im Consumer-Bereich schon lange gilt, schlägt also immer stärker auch auf das B2B-Geschäft durch. Neben Twitter und Facebook stehen jedoch vor allem Eigenaktivitäten der Unternehmen auf ihren Webseiten im Vordergrund. Das beinhaltet Diskussionsforen oder die Bereitstellung von Informationen zum Beispiel über Produkte, Neuentwicklungen, Anwendungsvideos und Blogs.

Service

Aber nicht nur der Austausch über Produkte, sondern auch zwischen dem Unternehmen und dem Kunden als auch den Kunden untereinander, ist entscheidend für den Erfolg eines Online Shops. Menschen tauschen sich über Social Media tagtäglich über dies und das aus: Jeden Tag werden über zwei Milliarden Beiträge auf Facebook geliked oder kommentiert. Wenn ein Unternehmen daran nicht Teil hat, werden Fragen, Vorschläge und Beschwerden unbeantwortet bleiben. Soziale Medien gewinnen damit eine immense Bedeutung als Servicekanal.

Paradebeispiel ist der Unterhaltungselektronik-Konzern Best Buy mit Twelpforce. Das ist eine Twitter-basierte Service-Plattform, auf der man Fragen twittern kann, wie etwa „was ist der Unterschied zwischen LED-und LCD-TV-Technologie?“. Das 2.000-köpfige Retail-Team von Best Buy steht Frage und Antwort. Best Buy erhält über Twelpforce täglich Hunderte von Tweets, die alle beantwortet werden, und konnte Beschwerden damit um über 20 Prozent reduzieren. Die Verbraucher müssen merken, dass das Unternehmen reagiert und auch Kritik annimmt. Schließlich helfen kritische Äußerungen anderer Kunden den Interessenten bei der Orientierung und sind notwendig für mehr Transparenz.

Online Shops sollten ihr System so gestalten, dass Nutzer konstruktive Beiträge hinterlassen können – im Shop selbst sowie auf den Social Media-Kanälen. Dabei ist es wichtig, dass die Seite möglichst wenig gebrandet ist und außerdem eine Brücke zum offenen Netz, also anderen Social Media-Kanälen, schlägt. Welche Anfragen beantwortet man am besten öffentlich und welche besser 1:1? Wo eignet sich die Facebook Wall, wo zum Beispiel ein Livechat direkt im Online Shop? Das sollte gut überlegt sein. Customer Relationship Management über Social Media ist auch im B2B-Segment nicht mehr wegzudenken und rückt immer stärker in den Vordergrund.

Sales

Schlussendlich dienen Soziale Medien immer stärker auch als direkter Sales Kanal. Die Palette reicht von Facebook Shops bis hin zu speziellen Angeboten für Fans: Couponing und Gutscheinaktionen kurbeln den Verkauf zusätzlich an. Gerade beim Start eines Shops kann es sinnvoll sein, durch die Verlosung von Gewinnen einen Anreiz zu schaffen. Immerhin stehen Rabatte laut einer IBM-Studie an erster Stelle bei dem, was Kunden von einer Fanpage erwarten.

Natürlich spielt auch die richtige Gestaltung der Seite eine Rolle bei dem Verkauf. Je einfacher und intuitiver der Einkaufsprozess gestaltet ist desto besser – also ein konzentriertes Layout ohne viel Ablenkung. Aber auch Twitter-Commerce entwickelt sich. Ganz aktuell: Chirpify. Das junge Ein-Mann-Startup gibt es erst seit Kurzem und erlaubt das Kaufen und Spenden mit nur einem Tweet in Echtzeit.

Sales über Social Media-Kanäle zu betreiben, ist natürlich für B2B-Unternehmen etwas schwieriger. Hier sollte daher kein Plattformaktionismus ausbrechen nach dem Motto: „dabei sein ist alles“. Eine klare Zieldefinition ist wichtig. Beispielsweise können 10.000 Fans auf Facebook nur Mittel zum Zweck sein, um das eigentliche Ziel zu erreichen.

Entscheidend ist es also, Online Shops nicht als isolierte Plattformen zu sehen, sondern das volle Social Media-Spektrum für sich zu nutzen. Zwar stellt die Verzahnung der Kanäle Online und Offline für viele Händler nach wie vor eine große Herausforderung dar. Der Kunde hat mehr Macht und mehr Mitspracherecht und auch mehr Möglichkeiten, sich auszudrücken. Jedoch ist eine Multichannel-Strategie erfolgsversprechend und essentiell für künftiges Wachstum.

Dieser Artikel ist uns  Linda Holz, Pressesprecherin der Virtual Identity AG, zur Verfügung gestellt worden. Linda erklärte in einem unmisstzändlichem Artikel, dass Social Media Lösungen tief im Unternehmen verwurzelt sein sollten.

Linda Holz im Social Web:

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